내부조직의 전략적 서비스 비전 설치 DownLoad
내부조직의 전략적 서비스 비전 설치
내부조직의 전략적 서비스 비전 설치 11[1][1].내부조직의전략적서비스비전설치
Ⅰ. 서 론
1. Empowerment에 대하여
2. Empowerment의 의미와 필요성
(1) Empowerment의 의미
(2) Empowerment의 필요성
Ⅱ. 본 론
1. 서비스 기업에서의 Empowerment
2. Empowerment의 내부조직의 커뮤니케이션
3. 전략적 서비스
4. 전략적 서비스의 사례
(1) 월-마트
(2) 로즌블러스 인터내셔널
(3) 현대백화점 압구정 본점
(4) T.G.I.FRIDAY
(5) 금호타이어
Ⅲ. 결 론
1. 서비스 기업에서의 Empowerment
급변하는 경제환경 속에서 조직들의 신속한 학습과 빠른 변화에 대한 적응은 매우 중요하다고 할 수 있다. 이러한 상황에서 특히 종업원의 권한위임은 현대의 글로벌한 경제에 필요한 수단의 하나로서 모든 조직에 적용될 수 있는 경영의 기법 중에 하나로 인식되어져 왔으며, 특히 서비스 기업들에게 유익하게 받아들여지고 있다. 서비스는 특성상 생간과 소비가 동시에 이루어지므로 서비스 품질은 종업원과 고객간의 서비스를 제공하는 기업들은 품질에 대한 직접적인 관리의 한계점을 가지게 된다. 이런 문제를 해결하고 높은 품질의 서비스를 전달하기 위해 고려할 점은 서비스 접점에 있는 종업원들의 역할이라고 할 수 있다. 권한 위임이 주어진 종업원들은 고객의 서비스 요구에 적극적으로 대응할 수 있으며, 고객들의 불평에 대해서 적절히 처리할 수 있다. 종업원의 권한 위임은 조직운영에 많은 영향과 함께 중요한 의미로 자리잡고 있다. 특히 전체 산업에서 서비스산업이 차지하는 비중이 확대되고 있는 시점에서 서비스 기업의 운영에 있어서 종업원 권한 위임의 영향력과 역할은 덩달아 커진다고 볼 수 있겠다.
2. 임파워먼트의 내부조직의 커뮤니케이션
직원을 뛰어난 고객 서비스 전문가로 키우는 성공적인 매니저
1. 좋은 상사는 시간을 내어 부하직원의 말을 들어준다.
2. 좋은 상사는 부하직원을 한 명의 직원이 아닌 하나의 인격체로 대한다.
3. 좋은 상사는 부하직원의 개인적인 문제에 관심을 갖는다.
4. 좋은 상사는 솔선수범한다.
5. 좋은 상사는 부하직원이 더 많은 것을 할 수 있다는 것을 알게 해준다.
6. 좋은 상사는 부하 직원에게 용기를 불어넣어준다.
7. 좋은 상사는 절대로 직급을 내세우지 않고 격의 없이 직원을 대해준다.
8. 좋은 상사는 일이 어떻게 진행되고 있는지 직원에게 알려준다.
9. 좋은 상사는 잘한 일에 대해 칭찬해 준다.
10. 좋은 상사는 부하직원이 일을 잘못할 때 확실히 지적해준다.
◎ 새로운 직원에 대한 코치
새로운 직원이 빨리 적응할 수 있도록 도움을 주는 것은 핵심적인 코치에 속한다. 새로운 직원은 일을 시작한 후 며칠 동안 배움에 대한 열의가 넘친다. 뛰어난 코치들은 새로운 직원에게 일과 관련된 사항만을 소개하기보다는 조직의 비전 또한 설명해준다.
ㆍ신입사원의 초기 교육이 중요하다.
신입사원 교육 단계- ①환영 ②입문교육 ③훈련 ④훈련에서 업무로의 전환
◎ 높은 성과를 끌어내기 위한 코치
코치에 있어서 칭찬은 중요하고 필수적이다. 현장서비스직원들이 가치 있게 여겨진다는 것과 그들이 일을 어떻게 하고 있는 지를 분명히 알게 해주고, 진정으로 마음에 와 닿는 칭찬을 해주기 위한 여러 가지 방법이 있다. 적극적인 피드백, 인정, 포상은 서비스 슈퍼스타들과 뛰어난 운동선수 모두에게 필요하다.
ㆍ즉석에서 직원에게 동기 부여를 한다.
ㆍ좋은 성과에 대해 주목을 받게 해주어라.
ㆍ때론 포상이 징계가 된다.
ㆍ잘한 일에 대하여 칭찬해준다.
◎ 현장코치
현장에서 진행되는 코치를 성공적으로 마칠 수 있는 방법을 설명하고, 할 일과 하지 말아야 할 일에 대해 설명해 준다. 현장 코치는 신중해야 한다.
ㆍ우선 관찰하라.
ㆍ조치를 취하라.
◎ 자신감이 없는 직원에 대한 코치
코치라면 누구나 도움을 요청하는 직원을 본적이 있을 것이다. 도움을 주는 방법에 따라서 직원이 자신감을 가질 수도 있고 영원히 의지하려는 태도를 지닐 수도 있다.
ㆍ질문을 통한 코치
① 상황이 어떤가?
② 무엇을 성취하려고 하는가?
③ 어떠한 제약 조건이 있는가?
④ 해결하기 힘든 점이 무엇인가?
◎ 힘든 과제를 위한 코치
어떤 고객 서비스 과제는 엄청나게 힘들다. 직원에게 힘든 일을 준비하게 하면 자신감을 키워줄 수 있고 까다로운 고객을 단골로 만들 수도 있다.
① 상황 파악을 위해 논의 하라.
② 문제 해결책을 예측해보라
③ 역할 예행연습을 하라.
④ 고객과 접촉하라.
◎ 어떻게 직원을 키울 것인가?
어떤 사람에게는 특별한 과제에 도전해보는 것이 훌륭한 코치에게 도움을 받으면 그러한 직원들은 더욱 많은 일을 하려는 의욕을 보일 것이다.
① 기회를 제시하라
② 상황을 자세히 설명해 주어라
③ 계획을 세울 때 참여를 유도하라.
④ 연습에 연습을 거듭하라.
⑤ 사후 점검
◎ 코치가 힘들어하는 아홉 가지 경우
① 규칙을 바르게 이해시키기
② 고객보고서에 따른 코치
③ 성과가 부진한 직원
④ 코치하기가 쉽지 않은 직원
⑤ 부하직원이 아니기 때문에 해고 할 수 없는 직원
⑥ 골치 아픈 습관
⑦ 변화에 대한 적응
⑧ 내부적인 갈등
⑨ 당신이 전문가가 아닌 경우
◎ 동료 간의 코치
많은 회사들이 리더가 없는 조직으로 바뀌고 있다. 좋은 현상이기는 하지만 그렇다고 코치의 필요성이 완전히 없어지는 것은 아니다. 동료에 대한 코치는 기본 원칙만 분명히 하면 엄청난 노력을 기울일 필요는 없다.
- 성공적인 동료 간의 코치를 위해선 다음 사항들이 전제되어야 한다.
① 협조적인 문화, 환경
② 동료 간 코치의 한계점 및 장점에 대한 인식
③ 피드백을 주고받는 기술에 대한 훈련
④ 동료 간의 코치를 받아들이기 위한 연습
- 동료 코치 모델 4단계
1단계 : 포지셔닝
2단계 : 논의
3단계 : 충고 제공
4단계 : 마무리
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=16125839&sid=ddangkung&key=
[문서정보]
문서분량 : 10 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 :
파일이름 : 내부조직의 전략적 서비스 비전 설치.hwp
키워드 : 내부조직의,전략적,서비스,비전,설치
[추천자료]
- 진로의 중국진출전략,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
- 서비스 품질향상의 사례 - 서비스업의 품질향상 방안 (은행, 호텔, 병원 등 사례중심으로)
- 신해혁명과 공산혁명의 의의와 중국에 미친 영향
- [경영,경제] 경제 사상사 - 중상주의에 대하여 논하라
- 하이네켄 마케팅전략분석과 하이네켄 브랜드분석및 하이네켄 SWOT,STP,4P전략 분석
댓글 없음:
댓글 쓰기