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Customer Feedback and Service Recovery

Contents
Customer complaining behavior
Principles of effective service recovery systems
Service guarantees
Discouraging abuse and opportunistic behavior
Learning from customer feedback
Kyunghee university Service Marketing2009
Customer responses to effective service recovery
Introduction

서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형

1. 공적인 조치를 행사한다

2. 사적인 조치를 행사한다

3. 아무 조치도 취하지 않는다
Customer complaining behavior


부정적인 소문을
퍼뜨린다

다른 서비스 공급자에게로 옮겨간다

서비스 불만족
불만을 바로잡기 위한
법적인 조치를 행한다

공적인 조치를
취한다

Customer complaining behavior

사적인 조치를
취한다

아무 조치도
취하지 않는다

제3 개입자에게
불만을 제기한다

서비스 회사에게
불만을 제기한다


Customer complaining behavior
왜 소비자는 불평하는가

1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
서비스 기업
불평


Customer complaining behavior
불만족 고객의 불만 접수율은
왜 불만족 고객들은 불평을 하지 않는가
5~10% 로 매우 낮은 편
불만행동 자체를 불쾌한 경험이라고 여긴다

편지를 쓰거나 설문지를 작성하거나 전화를 거는 것에
시간을 쓰고 싶어하지 않는다

어떠한 소비자이냐에 따라 불평 빈도수가 다르다



Customer complaining behavior
어떤 고객이 가장 많이 불만 행동을 하는가
고객들은 어느 장소에서 불만 행동을 하는가
높은 사회적 경제적 지위를 가진 고객들
서비스 행동이 이루어진 곳

E-mail , 편지, 팩스, 고객응답지


Customer complaining behavior
불만 접수에 대한 고객의 기대
`고객 불만의 관리와 서비스 복구 과정`

절차 공정성

상호 공정성

결과 공정성
서비스 복구로 인한 고객 만족


Customer responses to effective service recovery
고객 충성도와 효과적인 서비스 복구
고객의 불만족이 해결되었을 때 이전보다 더 충성도가 높아진다

불만제기 하지 않은 고객들 중 제품을 재 구매한 고객들 의 비율
9~37%

9→19% : 불만 제기 시 문제를 해결해줄 수 없었지만 고객의 의견에
세심하게 귀 기울였을 경우 고객의 거래 유지 비율

9→54%: 불만 제기 시 문제를 해결해주었을 때 고객의 거래 유지 비율

9→82%: 문제가 빠르게 해결되었을 때의 고객의 거래 유지 비율

불만족 고객을 잃었을 때, 기업은 다음 거래에서의
이익까지 잃어버린다



Customer responses to effective service recovery
서비스 복구의 역설
서비스 복구의 역설
→ 불만 제기 이후 기업으로부터 만족스러운 서비스 복구를 경험한 고객은, 이전에 어떠한 문제도 겪지 않은 고객들 보다 더 기업에 충성하게 된다
BUT
서비스 실패가 한번 더 일어나게 되면 이 역설은 사라진다.
“고객은 한번은 용서해주지만 두 번째 서비스실패에서는 환멸을 느낀다”

맨 처음에 제대로 된 서비스를 제공해야 한다


Principles of effective service recovery systems
고객들이 쉽게 피드백 할수 있도록 만들어라
피드백의 장애물
장애물 감소를 위한 전략
INCONVENIENCE
- 올바른 불만 제기 절차를 찾기 힘들다
피드백을 쉽고 편리하게 하라
Doubtful payoff
- 문제와 조치에 대한 불확실성
피드백이 수행될 것이라는
것에 대한 재확인
UNPLEASANTNESS
- 무례한 대접, 말다툼, 창피 등에 대한 두려움
고객의 피드백을 긍정적인
경험으로 만들어라

서비스 복구 는 고객의 불만 제기 이전 에

복구 과정 은 계획되어 있어야 함

복구 기술 은 숙련되어있어야 함

능력 있는 종업원이 필요 하다

Principles of effective service recovery systems
효과적인 서비스 복구

1. 기업의 시장 포지셔닝에 따라

탁월한 서비스 기업 : 고가의 가치를 지닌 보상
대중적인 기업 : 평범한 보상 (커피,디저트 등)
Principles of effective service recovery systems
서비스 실패에 보상은 어느 정도나
2. 서비스 실패가 어느 정도로 심했는가에 따라서

“Let the punishment fit the crime”


3. 어떤 고객인가에 따라서
- 장기수요 고객층 : 기업의 장기 수익에 큰 영향 을 미침
더 각별한 노력이 필요

- 단기 수요 고객층 : 장기수요 고객층보다
적거나 적당한 수준에서의 보상
Principles of effective service recovery systems


자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11066968&sid=ddangkung&key=